Ситуация

Сеть магазинов МАВТ-Винотека работает на рынке 25 лет и насчитывает 45 магазинов по Уралу. Руководство компании обратилось в Бюро, чтобы понять неочевидные барьеры и проблемы в потребительском опыте, которые могут негативно сказаться на лояльности.

Задача, которую решали

• Изучение клиентского пути
• Поиск барьеров, разрывов и других точек боли

Главные результаты

Проанализирован путь клиента, выделены 4 эпизода взаимодействия, внутри эпизодов найдено 123 барьера, составлен список рекомендаций по улучшению CX, компания запустила и успешно поддерживает процесс устранения барьеров в потребительском опыте.

Защита проекта

Что было сделано

• JTBD-Сегментирование
• Глубинные интервью с потребителями
• Аналитические закупки
• Замеры NPS и CSI
• Разработана Customer Journey Map
• Сформулированы рекомендации по улучшению клиентского пути.

Ссылки

Customer Experience в ритейле

Подробности кейса

Каталог алкогольных напитков - МАВТ-Винотека

Сайт клиента