Ситуация

Компания Leroy Merlin обратилась в Бюро, чтобы изучить опыт клиентов при выполнении проектов, связанных с отделкой стен.

Задача, которую решали

• Изучить опыт покупателей и отразить его на CJM;
• Найти барьеры, разрывы и другие точки боли;
• Синхронизировать продуктовые департаменты вокруг клиентского пути.

Главные результаты

Найдены 27 ситуаций потребления, описана мотивация в каждой ситуации, под каждую спроектирована своя карта клиентского пути.

Сформулирован 74 рекомендации по улучшению клиентского пути: запроектированы новые цифровые продукты, точки контакта, маркетинговые сообщения.

Написан гайдбук, по которому команда Leroy Merlin может проводить подобные исследования самостоятельно.

Пример описания ситуации потребления

Адаптированная карта клиентского пути

Что было сделано

• Анализ вторичных данных
• Анализ конкурентов
• JTBD-Сегментирование и профилирование
• Экспертные интервью
• Глубинные интервью с потребителями и непотребителями
• Включенное наблюдение в магазинах в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге
• Разработана Customer Journey Map
• Разработана Методология количественного и качественного исследования
• Разработаны прототипы точек контакта

Ссылки

Leroy Merlin

Бюро Сервисного Дизайна

Если вам нужно решить похожую задачу – напишите нам!