Модель изменений Коттера - это трансформационный фреймворк. С его помощью можно проводить изменения в средах, которые этому изменению сопротивляются: например, в крупных компаниях.
Модель описана в книге "впереди перемен" [1]. Она состоит из 8 шагов ("ступеней"), которые нужно проходить последовательно.
Модель Коттера
На этом этапе нам необходимо создать в компании ощущение острой необходимости и безотлагательности. Нужно ответить на три вопроса:
В методологии управления опытом есть несколько аргументов в пользу острой необходимости изменений:
<aside> 💡 Совет лидеру опытоцентричной трансформации: Для того, чтобы укрепить в компании чувство необходимости перемен и ослабить статус-кво, менеджер трансформации может инициировать проект по сбору реальной обратной связи от клиентов. Это может быть опрос или даже полноценное CX-исследование с глубинными интервью и построением CJM. Это можно сделать это с привлечением сторонних консультантов, которые займут нейтральную позицию и дадут объективную картинку, не боясь "задеть интересы" кого-то из стейкхолдеров.
</aside>
Острая необходимость должна быть провозглашена в компании в явном виде, а не существовать в виде полунамёков и слухов. Очень важно сделать этот вопрос частью повестки как можно ближе к стратегическому апексу [2].
После того, как определены аргументы в пользу незамедлительного начала реформ, необходимо сформировать команду трансформации. Важный нюанс: это должна быть именно команда, а не рабочая группа.
Команда должна удовлетворять четырём критериям: